Problema que tem sido foco de discussões nos últimos meses, a distribuição de seguros enfrenta desafios estruturais que vieram à tona com a transformação digital. Enquanto cresce a busca do consumidor por meios práticos e eficientes de atendimento e compras, a resistência em relação ao mundo digital ainda é grande em todas as partes do ecossistema, de corretores até seguradoras.

Precisamos lembrar que, atualmente, mais de 30% da população global são os chamados “millenials” (nascidos entre 1982 e 1994) e 20% dos cargos de liderança são ocupados por esses. Outra grande parcela da população, ainda maior que a primeira, é a da geração Z (nascidos a partir de 2001), e essa geração não conhece um mundo que não seja digital. Estudos mostram que apenas 6% das transações feitas pela geração Z envolvem dinheiro. As duas gerações têm uma confiança muito maior nas empresas digitais e nas facilidades que uma compra pela internet traz!

Tá, mas como enfrentar essas mudanças macroambientais sociais e tecnológicas em um mercado tão tradicional e sensível como o de seguros?

Nós trouxemos aqui 3 desafios que o mercado precisa superar urgentemente.

Embarcar na distribuição digital

O estudo World Insurance Report 2021, da Capgemini e da EFMA, constatou que os canais digitais, representados pelos apps e websites, ganharam importância na venda de seguros. E não, o corretor de seguros não deixará de ser o protagonista!

O canal digital não exclui o maior canal de distribuição que é o corretor. Ele não possui a capacidade de aconselhar o cliente, nem mesmo as tecnologias de call center e o bancassurance. Por outro lado, se o corretor não consegue se adaptar ao mundo digital, será considerado pouco conveniente no cenário atual.

Isso reforça a importância da estratégia de distribuição em formato omnichannel (Omnichannel baseia-se na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa. É a possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line integrando lojas físicas, virtuais e compradores.).

A questão é que a distribuição digital aparece como impulsionadora do mercado, não como inimiga. Abraçar essa transformação digital e todas as suas possibilidades é embarcar em um nicho imenso de mercado nunca antes atingido.

Experiência do cliente

A experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience, refere-se a todos os contatos que os consumidores têm com uma empresa durante as etapas do funil de vendas — a descoberta da marca em algum dos pontos de contato com o público, as interações nesses ambientes e a aquisição do produto em si.

Esse assunto foi discutido no CQCS Insurtech Insurtech & Innovation, edição 2022. Alessandro Pereira fundador e CEO da ASC Brazil, citou: “A experiência reflete as percepções do cliente. A tecnologia vem ao encontro desse aprimoramento porque possibilita diversidade de opções, porém estar presente apenas no offline pode significar uma perda. A tecnologia não vem sozinha, ela necessita de fatores auxiliares que contribuam com o processo e leve a experiência para um patamar satisfatório”.

Ou seja, não adianta somente disponibilizar uma plataforma, um site ou um chat ao seu cliente, tudo isso precisa resultar em um cenário eficiente.

A atenção a isso precisa abranger todo o processo, começando em um anúncio no Google ou nas redes sociais — engajado pelo cliente. Seguido o fluxo natural, esse cliente que se identificou com a marca acessa a página institucional ou visita um ponto de venda da empresa. Ou ainda: lembra da interação quando surge a necessidade daquela proteção e bum! Compra da marca.

A fase mais crítica é a do pós consumo, é nela que o cliente passa (ou não) a ser um promotor de uma marca: se a empresa não permanece em contato com o seu cliente a partir desse momento, mesmo que seus produtos ou serviços sejam excelentes, em uma próxima demanda o cliente pode priorizar a concorrência.

Mas, se o cliente teve uma experiência ímpar desde o primeiro contato com a marca e, mesmo após a aquisição, ainda que a concorrência se esforce para criar diferenciais competitivos, ele não trocará o produto ou serviço, porque sabe que o valor agregado compensa.

Você sabia que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor?

A disponibilidade total passou a ser imperativo da prestação de serviços no Mercado de Seguros. Além disso, faz parte dessa experiência a personalização de soluções por meio da tecnologia. Nesse quesito, o Open Insurance aparece como um propagador dessa experiência, o cliente que autorizar o compartilhamento de dados terá acesso a um cardápio de ativos ainda mais assertivo, auxiliando na adequação das ofertas de produtos e serviço, bem como na elaboração das carteiras, oferecendo produtos mais alinhados aos objetivos de cada pessoa.

Democratização do acesso

Durante muito tempo, planejamento de contas e seguro eram vistos como coisa de “gente rica”, talvez pela burocracia, ou então pelos termos técnicos, a questão é que grande parte da população tinha essa imagem distorcida.

Atualmente porém, o cenário é inverso e busca uma democratização do acesso e criação de produtos que atinjam diferentes públicos, de diferentes faixas etárias, renda e escolaridade. A linguagem das seguradoras tem seguido um padrão mais leve e menos confuso, tem sido propaganda a cultura da transparência e tradução do “segurês”.

Partindo desse cenário, descobre-se uma enorme fatia do mercado. Hoje cerca de 70% dos carros que circulam pelo Brasil, 97% das motos e 83% dos caminhões não possuem seguro. Os principais motivos são os altos preços e falta de aceitação. Ao falar em seguro de vida, esse número aumenta ainda mais!

Como um exemplo de atitude positiva de democratização do acesso ao seguro, a MetLife – líder em seguro de vida na América Latina – acaba de lançar a campanha “Seguro é vida. E seguro de vida é MetLife”. A iniciativa da empresa inclui ações em mídia online, rádio, podcast, e conta com o apoio de influenciadores para levar mais informação sobre o produto ao público brasileiro.

A companhia também já investiu outras vezes em campanhas similares, no ano passado a seguradora lançou a campanha “Seguro é Vida”, considerada um marco por Carolina Montanino, head de Marketing da MetLife Brasil.

“A seguradora aumentou em 7 pontos percentuais o conhecimento da marca entre o público propenso à compra de seguro de vida, e obteve alcance de marca 350% maior nas redes sociais, com atração de novos leads”, lembra a executiva. Ou seja, democratizar e desburocratizar é uma tendência de sucesso que pode ser uma solução na distribuição de seguros!

Pare para pensar, aí na sua corretora/seguradora, qual a maior dificuldade que vocês enfrentam na distribuição de seguros?

Já tinham parado para pensar sobre esses desafios que trouxemos? Conte conosco para te ajudar a enfrentar esses desafios e impulsionar sua distribuição.